Adicionando o seguro prestamista à renovação de hipoteca on-line

Contexto

Quando um membro contrata uma hipoteca no Desjardins, o seguro prestamista é oferecido na assinatura. Alguns recusam. Depois, a vida muda: a família cresce, a estrutura de renda se transforma, a tolerância ao risco evolui. Na hora da renovação, esses membros não tinham como adicionar o seguro pelo processo de renovação on-line.

A Desjardins Financial Security queria fechar essa lacuna. O mandato: permitir que membros que recusaram o seguro prestamista ao contratar a hipoteca pudessem aderir a ele durante a renovação on-line, sem atrapalhar a renovação em si. O percurso incluía um componente promocional adaptado aos dados do membro, e todo o fluxo era modulado conforme o membro tivesse ou não uma linha de crédito, e conforme essa linha já estivesse segurada ou não.

O desafio

O problema central era oferecer a quantidade certa de informação no momento certo.

Seguro é um assunto delicado. As pessoas querem estar bem cobertas e não ter surpresas se algo acontecer, mas o tema é amplamente percebido como complicado; a própria linguagem precisava ser lapidada. Nosso primeiro instinto foi reduzir a documentação ao máximo: manter o fluxo leve, evitar sobrecarregar, mantendo a responsabilidade na divulgação das informações.

Havia ainda restrições estruturais. A adesão ao seguro se inseria no processo de outra equipe e em um design system específico; ela não podia, portanto, remodelar o fluxo de renovação ao seu redor. E como a oferta dependia da situação do membro (com ou sem linha de crédito, segurada ou não), os caminhos condicionais se multiplicavam.

A abordagem

Começamos elaborando uma solução que coubesse nas restrições: integrar a adesão ao seguro dentro das etapas da renovação, abrindo um modal dedicado ao fluxo do seguro prestamista, para que o membro não perdesse o contexto de onde estava na renovação. Limitamos deliberadamente o design ao caminho mais rápido de adesão, para que a oferta de seguro nunca se tornasse um obstáculo à conclusão da renovação.

Construímos um protótipo no Axure cobrindo todo o processo e realizamos uma rodada de testes moderados com clientes.

Os resultados derrubaram nossa hipótese inicial. Tínhamos enxugado a documentação para não sobrecarregar; os participantes disseram que, na verdade, queriam mais informação, e às vezes antes do momento em que ela seria formalmente necessária. O assunto os deixava ansiosos, e o conforto vinha na forma de disponibilidade de informação, não de brevidade. Além desse achado, o processo em si foi percebido como fácil de completar e nada pesado.

Revisamos o design de acordo: trazendo a informação mais cedo e adicionando prévias do que estava por vir, mantendo intacto o caminho rápido para os membros que não precisavam dessa tranquilização.

Comecei o projeto cuidando tanto do UX quanto da UI. Um designer de UI foi pareado comigo durante o verão de 2020, e também conduzi a validação de acessibilidade do projeto.

O que o trabalho produziu

O principal resultado foi um fluxo validado e uma hipótese corrigida. Os testes mostraram que, em um assunto que gera ansiedade como seguros, reduzir a informação não é o mesmo que reduzir o peso; o design que tranquiliza é aquele em que o membro pode ver o quadro completo sempre que quiser. O fluxo revisado manteve a adesão rápida e deixou a informação disponível nos termos do membro.

Precisei deixar o projeto em agosto de 2020, antes do fim do desenvolvimento. Naquele momento, o fluxo estava pronto para ser desenvolvido; não posso confirmar o lançamento em primeira mão, mas, até onde sei, nada impedia que acontecesse.

Entregas

• Mapeamento dos fluxos condicionais conforme a situação do membro (com ou sem linha de crédito, segurada ou não)
• Conceito de integração: modal dedicado ao seguro prestamista dentro do processo de renovação e do design system existentes
• Protótipo Axure do processo completo de adesão
• Uma rodada de testes moderados com clientes (Lookback)
• Design de UI revisado no Figma
• Validação de acessibilidade

Período do projeto: fevereiro a agosto de 2020 Cliente: Desjardins Financial Security (Desjardins Sécurité Financière) Função: Designer de UX e UI (pareado com um designer de UI a partir do verão de 2020) Idioma de trabalho: francês