Mais problemas, não menos gente

O debate sobre IA insiste em fazer a pergunta errada.

Há décadas, tanto nas nossas utopias quanto nas nossas distopias, a pergunta é a mesma: quais humanos a máquina pode remover? É um enquadramento tentador, e eu entendo o apelo. Máquinas não ficam doentes, não precisam de pausa, não pedem demissão. Algumas tarefas de baixo valor podem ser automatizadas, já foram e serão, e fingir o contrário não ajuda ninguém, muito menos as pessoas que fazem essas tarefas.

Mas substituir é uma ambição pequena. Na melhor das hipóteses, entrega o mesmo resultado, mais barato. A pergunta mais interessante, a que quase ninguém no debate está fazendo, é esta: o que essas pessoas poderiam fazer que antes não podíamos bancar?

O que a IKEA fez em vez disso

A controladora da IKEA, o grupo Ingka, nos deu uma resposta real. Em 2021, lançou um chatbot chamado Billie nos seus canais de atendimento. Em dois anos, ele resolvia quase metade das solicitações, o volume rotineiro: status de pedidos, rastreamento de entregas, devoluções. No papel, é o cenário armado para um anúncio de demissões. Um robô absorve metade da carga; as 8.500 pessoas que cuidavam dela parecem redundantes.

A Ingka olhou para a outra metade das chamadas. Enterrada no que a Billie não conseguia resolver estava uma demanda por algo completamente diferente: pessoas pedindo ajuda para projetar seus ambientes. Como deixar um apartamento pequeno mais acolhedor. O que fazer com aquele canto difícil. Essa demanda ficou invisível por anos, porque atendentes afogados em solicitações rotineiras não tinham capacidade nenhuma de notar o padrão, muito menos de agir sobre ele.

Então requalificaram esses 8.500 funcionários como consultores de design remotos. Pessoas que passaram anos absorvendo o catálogo e os clientes de repente estavam fazendo um trabalho consultivo que nenhum chatbot conseguiria tocar. O canal de design remoto hoje é creditado com receitas em torno de 1,3 bilhão de euros por ano. Esse número é do canal inteiro, e não apenas dos funcionários requalificados, mas ainda assim diz muito. O robô ficou com a rotina. Os humanos subiram de nível.

Repare no que aconteceu. O valor não estava na automação. A automação economizou respeitáveis 13 milhões de euros. O valor estava na capacidade liberada, e numa organização curiosa o bastante para perguntar até onde essa capacidade poderia alcançar.

Já vimos esse filme

Se “o trabalho sobe de nível” soa como pensamento mágico, considere que já vivemos exatamente esse ciclo, na minha própria área.

Quando a web começou, ninguém sabia o que aquele meio era. As pessoas buscavam analogias para dar sentido a ele: um site era como um carro, como uma estação de rádio, como um folheto. Cada projeto exigia discernir perguntas básicas do zero. Como uma pessoa escolhe uma opção entre várias? Como ela sabe que algo é clicável? Foram anos de tentativa, erro e estudo coletivos para destilar essas perguntas em convenções resolvidas: botões de opção, caixas de seleção, padrões de navegação, os componentes hoje embutidos em todos os frameworks.

Essa camada resolvida não eliminou o trabalho da web. Ela o deslocou. Sempre há espaço para deixar algo mais polido, um pouco mais intuitivo. Mas os frameworks respondem à maioria das perguntas que consumiam os primeiros anos, e construir um site simples deixou de ser um grande projeto. Você segue as convenções e obtém um resultado satisfatório. O trabalho humano migrou para cima, para problemas mais difíceis e abstratos que as convenções não respondem.

Recentemente vivi eu mesmo a próxima volta desse ciclo. Construí meu próprio site com o Claude Code: feito sob medida, seguindo as convenções, sem template e sem desenvolvedor. A camada resolvida, mais um assistente de IA, estendeu meu alcance a um território que antes exigia um especialista. E aqui está a parte que importa: para um projeto complexo, eu ainda ia querer o desenvolvedor, mesmo que a IA pudesse produzir o código. É ele quem tem o conhecimento. Ele sabe quais convenções se aplicam, onde os casos-limite se escondem, o que vai quebrar em escala. A IA deve estender o alcance dele, não substituir o julgamento dele.

Não vou fingir que essa transição é indolor. Parte do trabalho simples de desenvolvimento está realmente desaparecendo, do mesmo jeito que as lojas de sites por template desapareceram antes. A questão não é que nada muda para ninguém. A questão é a forma da mudança: os problemas resolvidos são absorvidos, e o trabalho humano sobe para os que não foram. É o que a maturidade tecnológica sempre fez. A IA está fazendo agora com muitos outros domínios o que os frameworks fizeram com a web.

O horizonte da capacidade

O que me traz de volta ao enquadramento a que sempre retorno: IA como extensão do alcance, não como substituição. Já escrevi que essas ferramentas estendem o que você pode fazer enquanto deixam com você a responsabilidade pelo que sai delas. A história da IKEA e a da web mostram o mesmo princípio operando na escala de uma força de trabalho e de uma profissão.

E repare no que o enquadramento do alcance revela e o da substituição esconde. Não estamos ficando sem trabalho. Estamos cercados de problemas que ninguém resolve porque ninguém tem capacidade. Serviços nunca oferecidos porque a rotina comia cada hora. Demanda que fica invisível porque ninguém tem espaço para notá-la. Cada hora de rotina que a máquina absorve é uma hora de julgamento, cuidado e habilidade humanos que fica disponível para algo antes fora de alcance.

As organizações que tratam a automação como uma questão de quadro de pessoal vão obter uma versão mais barata do que já tinham. As que a tratam como uma questão de capacidade vão obter coisas que não existiam. A IKEA encontrou um serviço de um bilhão de euros escondido nos seus call centers. O que está escondido nos seus?

Então, quando a máquina fica com metade do trabalho, a pergunta não é quem mandar embora. É o que finalmente podemos assumir.