Ajouter l'assurance prêt au renouvellement hypothécaire en ligne

Contexte

Lorsqu’un membre contracte un prêt hypothécaire chez Desjardins, on lui propose une assurance prêt à la signature. Certains la refusent. Puis la vie change : la famille s’agrandit, les revenus évoluent, la tolérance au risque aussi. Au moment du renouvellement, ces membres n’avaient aucun moyen d’ajouter l’assurance prêt dans le processus de renouvellement en ligne.

Desjardins Sécurité Financière voulait combler cet écart. Le mandat : permettre aux membres ayant refusé l’assurance prêt à la signature de leur hypothèque d’y souscrire lors du renouvellement en ligne, sans nuire au renouvellement lui-même. Le parcours comprenait un volet promotionnel adapté aux données du membre, et l’ensemble du flux était modulé selon que le membre détenait ou non une marge de crédit, et selon que cette marge était déjà assurée ou non.

Le défi

Le problème central : donner la bonne quantité d’information au bon moment.

L’assurance est un sujet délicat. Les gens veulent être bien couverts et éviter les mauvaises surprises, mais le domaine est largement perçu comme compliqué; le langage lui-même devait donc être soigné. Notre premier réflexe a été de réduire la documentation au maximum : garder le parcours léger, éviter de surcharger, tout en demeurant responsables sur le plan de la divulgation.

À cela s’ajoutaient des contraintes structurelles. La souscription à l’assurance s’insérait dans le processus d’une autre équipe et dans un système de design précis; elle ne pouvait donc pas remodeler le parcours de renouvellement autour d’elle. Et comme l’offre dépendait de la situation du membre (marge de crédit ou non, marge assurée ou non), les parcours conditionnels se multipliaient.

L’approche

Nous avons d’abord élaboré une solution qui respectait les contraintes : intégrer la souscription à l’assurance dans les étapes du renouvellement, en ouvrant une fenêtre modale dédiée au parcours d’assurance prêt, afin que le membre ne perde pas le fil d’où il était rendu dans son renouvellement. Nous avons délibérément limité le design au chemin le plus rapide pour souscrire afin que l’offre d’assurance ne devienne jamais un obstacle à la complétion du renouvellement.

Nous avons construit un prototype Axure couvrant l’ensemble du processus et mené une ronde de tests modérés avec des clients.

Les résultats ont renversé notre hypothèse de départ. Nous avions allégé la documentation pour éviter de surcharger; les participants nous ont dit qu’ils voulaient en fait plus d’information, et parfois avant le moment où elle devenait formellement nécessaire. Le sujet les rendait anxieux, et le réconfort passait par la disponibilité de l’information, pas par la concision. Au-delà de ce constat, le processus lui-même a été perçu comme facile à compléter et peu contraignant.

Nous avons révisé le design en conséquence : présenter l’information plus tôt et ajouter des aperçus de ce qui s’en venait, tout en conservant le chemin rapide pour les membres qui n’avaient pas besoin de ce réconfort.

J’ai commencé le projet en assumant à la fois l’UX et l’UI. Un designer UI a été jumelé à moi à l’été 2020, et j’ai aussi porté la validation de l’accessibilité pour le projet.

Ce que le travail a produit

Le principal résultat : un parcours validé et une hypothèse corrigée. Les tests ont montré que, pour un sujet anxiogène comme l’assurance, réduire l’information n’équivaut pas à réduire le fardeau; le design qui rassure est celui où le membre peut consulter le portrait complet quand il le souhaite. Le parcours révisé gardait la souscription rapide tout en rendant l’information disponible aux conditions du membre.

J’ai dû quitter le projet en août 2020, avant la fin du développement. Le parcours était alors prêt à être développé; je ne peux pas confirmer le lancement, mais à ma connaissance, rien ne s’y opposait.

Livrables

• Cartographie des parcours conditionnels selon la situation du membre (marge de crédit présente ou non, assurée ou non)
• Concept d’intégration : fenêtre modale dédiée à l’assurance prêt dans le processus de renouvellement et le système de design existants
• Prototype Axure du processus complet de souscription
• Une ronde de tests utilisateurs modérés avec des clients (Lookback)
• Design UI révisé dans Figma
• Validation de l’accessibilité

Période du projet : février 2020 à août 2020 Client : Desjardins Sécurité Financière Rôle : Designer UX et UI (jumelé à un designer UI à partir de l’été 2020) Langue de travail : français