Des étapes de recherche qui ont du sens

Ce que j’aime particulièrement de la recherche UX? Les moments Aha! Parfois, ça arrive en découvrant quelque chose de profond et de déterminant. D’autres fois, ça arrive en pleine phrase, pendant une validation.

C’est ce qui s’est passé quand un organisme public québécois envisageait de restructurer l’organisation de l’information sur son site Web. L’équipe avait déjà déduit quel était probablement le bon changement. Elle a délibérément choisi de ne pas me le dire, pour ne pas influencer mon travail. C’est ça, un client qui fait de la recherche comme il faut.

Première ronde : un tri de cartes. Les participants connaissaient bien la structure existante, mais ils s’y perdaient quand même. Et ils diagnostiquaient le problème avec le seul vocabulaire à leur disposition : les catégories, les libellés, les regroupements.

Deuxième ronde : une validation avec un prototype volontairement rudimentaire, un prototype cliquable Figma montrant seulement des titres et du lorem ipsum, disposés selon les mêmes règles de placement que le futur site conforme à Québec.ca. Même participant, premières minutes de navigation :

« Comme je vous disais la dernière fois, le problème c’est… Oh… Oh! Là je comprends ce que vous avez fait. Ça a du sens! »

Le problème n’a jamais été la profondeur du contenu. C’était la séquence. Des étapes qui se tiennent. Toute la matrice d’organisation de l’information devait être renversée. Le tri de cartes a vraiment aidé à faire ressortir ce constat chez les participants, même s’ils savaient peut-être exactement où aller dans l’ancien site.

La partie honnête : je n’ai pas inventé la réponse. Le client l’avait déduite lui-même. Mon travail était de mettre son intuition à l’épreuve, à l’aveugle, auprès de vraies personnes. Elle a tenu.

Deux constats que je retiens de ce projet. Une validation bien faite peut sembler sans éclat quand l’idée de départ était la bonne, mais elle réduit vraiment les risques. Et un prototype presque sans contenu réel peut régler les questions de fond que des maquettes léchées ne font que décorer.

Quel est le meilleur moment « Aha! » que vous avez vu en séance?