Plus de problèmes, pas moins de gens

Le débat sur l’IA s’obstine à poser la mauvaise question.

Depuis des décennies, dans nos utopies comme dans nos dystopies, la question est la même : quels humains la machine peut-elle retirer? C’est un cadre tentant, et j’en comprends l’attrait. Les machines ne tombent pas malades, ne prennent pas de pause, ne démissionnent pas. Certaines tâches à faible valeur peuvent être automatisées, l’ont été et le seront, et prétendre le contraire n’aide personne, surtout pas les gens qui font ces tâches.

Mais le remplacement est une petite ambition. Au mieux, il donne le même résultat, moins cher. La question plus intéressante, celle que presque personne ne pose dans le débat, est celle-ci : que pourraient faire ces personnes qu’on ne pouvait pas se permettre avant?

Ce qu’IKEA a fait à la place

La société mère d’IKEA, le groupe Ingka, nous a donné une vraie réponse. En 2021, elle a lancé un robot conversationnel nommé Billie dans ses canaux de service à la clientèle. En deux ans, il résolvait près de la moitié des demandes, le volume routinier : état des commandes, suivi des livraisons, retours. Sur papier, c’est la mise en scène d’une annonce de mises à pied. Un robot absorbe la moitié de la charge; les 8 500 personnes qui la traitaient ont l’air redondantes.

Ingka a plutôt regardé l’autre moitié des appels. Enfouie dans ce que Billie n’arrivait pas à traiter se trouvait une demande pour tout autre chose : des gens qui demandaient de l’aide pour aménager leurs pièces. Comment rendre chaleureux un petit appartement. Quoi faire de ce coin ingrat. Cette demande était restée invisible pendant des années, parce que des agents noyés dans les requêtes routinières n’avaient aucune capacité pour remarquer la tendance, encore moins pour y répondre.

Ils ont donc requalifié ces 8 500 employés en conseillers en aménagement à distance. Des gens qui avaient passé des années à absorber le catalogue et les clients se sont retrouvés à faire un travail-conseil qu’aucun robot conversationnel ne pouvait toucher. Le canal d’aménagement à distance est aujourd’hui crédité de revenus d’environ 1,3 milliard d’euros par année. Ce chiffre vaut pour l’ensemble du canal et non pour les seuls employés requalifiés, mais il parle quand même. Le robot a pris la routine. Les humains sont montés d’un cran.

Remarquez ce qui s’est passé. La valeur n’était pas dans l’automatisation. L’automatisation a permis d’économiser un respectable 13 millions d’euros. La valeur était dans la capacité libérée, et dans une organisation assez curieuse pour se demander jusqu’où cette capacité pouvait porter.

On a déjà vu ce film

Si « le travail monte d’un cran » vous semble de la pensée magique, considérez que nous avons déjà vécu exactement ce cycle, dans mon propre domaine.

Aux débuts du Web, personne ne savait ce qu’était ce médium. Les gens cherchaient des analogies pour lui donner un sens : un site Web, c’était comme une voiture, comme une station de radio, comme un dépliant. Chaque projet exigeait de départager des questions de base à partir de zéro. Comment une personne choisit-elle une option parmi plusieurs? Comment sait-elle qu’un élément est cliquable? Il a fallu des années d’essais, d’erreurs et d’étude collectives pour distiller ces questions en conventions résolues : boutons radio, cases à cocher, motifs de navigation, les composants maintenant intégrés à tous les cadres de développement.

Cette couche résolue n’a pas éliminé le travail du Web. Elle l’a déplacé. Il y a toujours moyen de rendre quelque chose plus soigné, un peu plus intuitif. Mais les cadres répondent à la plupart des questions qui dévoraient les premières années, et construire un site Web simple a cessé d’être un gros projet. On suit les conventions, et on obtient un résultat satisfaisant. Le travail humain a migré vers le haut, vers des problèmes plus difficiles et plus abstraits auxquels les conventions ne répondent pas.

J’ai récemment vécu moi-même le tour suivant de ce cycle. J’ai construit mon propre site Web avec Claude Code : sur mesure, dans le respect des conventions, sans gabarit et sans développeur. La couche résolue, plus un assistant d’IA, a étendu ma portée dans un territoire qui exigeait autrefois un spécialiste. Et voici la partie qui compte : pour un projet complexe, je voudrais encore le développeur, même si l’IA pouvait produire le code. C’est lui qui a les connaissances. Il sait quelles conventions s’appliquent, où se cachent les cas limites, ce qui va casser à grande échelle. L’IA devrait étendre sa portée, pas se substituer à son jugement.

Je ne prétendrai pas que cette transition est indolore. Une partie du travail de développement simple disparaît réellement, comme les boutiques de sites à gabarits se sont effacées avant elle. Le point n’est pas que rien ne change pour personne. Le point, c’est la forme du changement : les problèmes résolus sont absorbés, et le travail humain monte vers ceux qui ne le sont pas. C’est ce que la maturité technologique a toujours fait. L’IA fait maintenant à bien d’autres domaines ce que les cadres de développement ont fait au Web.

L’horizon de la capacité

Ce qui me ramène au cadre auquel je reviens sans cesse : l’IA comme extension de la portée, pas comme remplacement. J’ai déjà écrit que ces outils étendent ce qu’on peut faire tout en nous laissant responsables de ce qui en sort. L’histoire d’IKEA et celle du Web montrent le même principe à l’œuvre à l’échelle d’une main-d’œuvre et d’une profession.

Et remarquez ce que le cadre de la portée révèle et que le cadre du remplacement cache. Nous ne manquons pas de travail. Nous sommes entourés de problèmes que personne ne résout parce que personne n’en a la capacité. Des services jamais offerts parce que la routine mangeait chaque heure. Une demande qui reste invisible parce que personne n’a l’espace pour la remarquer. Chaque heure de routine que la machine absorbe est une heure de jugement, de soin et de savoir-faire humains qui devient disponible pour quelque chose d’auparavant hors de portée.

Les organisations qui traitent l’automatisation comme une question d’effectifs obtiendront une version moins chère de ce qu’elles avaient déjà. Celles qui la traitent comme une question de capacité obtiendront des choses qui n’existaient pas. IKEA a trouvé un service d’un milliard d’euros caché dans ses centres d’appels. Qu’est-ce qui se cache dans les vôtres?

Alors, quand la machine prend la moitié du travail, la question n’est pas qui mettre à pied. C’est ce qu’on peut enfin entreprendre.